Sketsamalang.com – Respons Gubernur Bali Wayan Koster saat menghadapi keluhan pekerja stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) di Denpasar menuai kritik dari perspektif etika komunikasi kepemimpinan. Pemimpin dinilai harus mampu bersikap tegas tanpa mengabaikan empati dan martabat masyarakat, terutama dalam situasi krisis.
Dosen Program Studi Doktor Ilmu Komunikasi Universitas Brawijaya (UB), Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D., menilai peristiwa tersebut menunjukkan pentingnya pengendalian emosi, penghormatan terhadap pekerja, dan kemampuan pemimpin mendengarkan keluhan masyarakat.
Insiden itu terjadi pada Rabu malam (14/10/2026) di SPBU Jalan Diponegoro, Denpasar. Peristiwa bermula ketika seorang pekerja perempuan mengeluhkan kelelahan akibat antrean panjang BBM dan tuntutan operasional pelayanan selama 24 jam.
Dalam rekaman yang beredar, pekerja tersebut menyatakan dirinya bukan robot dan berhak bekerja. Koster dilaporkan merespons dengan meminta pekerja itu diam.
Menurut Pia, persoalan utama bukan terletak pada kewenangan gubernur untuk memastikan pelayanan BBM berjalan, melainkan pada cara kewenangan tersebut dikomunikasikan kepada pekerja yang sedang menghadapi tekanan.
“Seberat apa pun keluhan masyarakat, seorang gubernur tidak boleh kehilangan etika dan kesabaran saat berkomunikasi dengan rakyatnya. Seorang pemimpin yang tegas bukan berarti boleh kasar dan arogan,” tegasnya.
Ia menjelaskan, dalam situasi krisis, masyarakat dapat menyampaikan keluhan dengan nada emosional akibat kelelahan, ketakutan, maupun frustrasi. Kondisi tersebut justru menuntut pemimpin untuk lebih matang dalam berkomunikasi dan mampu mengendalikan respons.
Keluhan pekerja SPBU, lanjutnya, semestinya dipandang sebagai informasi penting untuk mengevaluasi persoalan operasional di lapangan, bukan sekadar ekspresi emosional yang menghambat pelaksanaan kebijakan.
Apabila pelayanan harus berlangsung selama 24 jam, pemerintah dan pengelola perlu memastikan kecukupan tenaga kerja, pengaturan sif, waktu istirahat, serta perlindungan pekerja.
“Membungkam keluhan tidak sama dengan menyelesaikan masalah. Justru, tindakan seperti itu berisiko menutup akses terhadap informasi penting yang dibutuhkan pemimpin untuk mengambil keputusan,” jelas Pia.
Dari perspektif leadership communication, Pia menegaskan bahwa pemimpin yang tegas seharusnya mampu memberikan arahan, menjelaskan alasan kebijakan, mendengarkan keberatan, dan memastikan solusi dijalankan.
Jabatan gubernur memberikan kewenangan untuk mengambil keputusan, tetapi tidak memberikan hak untuk merendahkan martabat seseorang. Terlebih, terdapat ketimpangan kekuasaan antara gubernur sebagai pemegang otoritas pemerintahan dan pekerja yang berada dalam posisi lebih rentan.
Menurutnya, komunikasi yang terkesan mengintimidasi dapat membuat masyarakat takut menyampaikan persoalan. Padahal, keluhan warga merupakan salah satu sumber informasi penting dalam memperbaiki pelayanan publik.
Ia juga mengingatkan bahwa penanganan krisis tidak hanya ditentukan oleh penyelesaian persoalan awal, tetapi juga oleh cara pemimpin dan institusi meresponsnya.
Dalam kasus antrean BBM, persoalan distribusi dan pelayanan publik berpotensi berkembang menjadi krisis reputasi apabila komunikasi pemimpin dipersepsikan kasar dan tidak berempati. Akibatnya, perhatian masyarakat dapat bergeser dari penyelesaian masalah menuju kritik terhadap perilaku kepemimpinan.
“Dalam komunikasi krisis, empati bukan basa-basi. Empati dari pemimpin merupakan bagian penting untuk mempertahankan legitimasi dan kepercayaan publik,” ujarnya.
Maulina Pia mengapresiasi langkah operasional untuk mengurai antrean BBM, termasuk penambahan personel pelayanan. Namun, upaya teknis tersebut perlu diikuti perbaikan komunikasi dan perhatian terhadap kondisi pekerja.
Ia mengusulkan agar pemerintah memastikan pengaturan sif dan waktu istirahat yang layak, menyediakan mekanisme penyampaian keluhan bagi pekerja, serta memberikan penjelasan publik yang menghormati seluruh pihak.
Pemimpin juga perlu mengevaluasi cara berkomunikasi ketika menghadapi warga yang menyampaikan keluhan secara emosional. Respons yang tepat, menurutnya, dimulai dengan mendengarkan, mengakui kesulitan yang dihadapi, menjelaskan situasi, dan menawarkan solusi realistis.
Pia menegaskan, masyarakat tidak membutuhkan pemimpin yang selalu menyetujui setiap keluhan. Masyarakat membutuhkan pemimpin yang mampu mengambil keputusan tegas tanpa kehilangan rasa hormat terhadap orang-orang yang dipimpinnya.
“Ukuran kebesaran seorang pemimpin bukan pada seberapa keras ia mampu menyuruh rakyatnya diam, melainkan pada seberapa bijaksana ia mampu mendengarkan keluhan mereka. Jangan hanya bersikap manis kepada rakyat pada saat meminta suara, tetapi juga harus berempati saat rakyat menghadapi kesulitan dan menyampaikan keluhannya,” pungkasnya.
Ia menambahkan, kekuasaan semestinya digunakan untuk melayani masyarakat dan menyelesaikan persoalan, bukan membungkam keluhan atau justru menimbulkan masalah baru.
